您真的了解客戶對您的產(chǎn)品的需求嗎？

堅小果X西林 名畫科普系列包裝設(shè)計

談到了客戶需求是如何不斷變化的，以及如何使用某些設(shè)計方法和測試來驗證您是否有效地滿足了這些不斷變化的需求。但是，在您開始驗證某件事是否達到目標(biāo)之前，您需要進行研究以找出目標(biāo)所在的位置。換句話說，您真的了解客戶對您的產(chǎn)品的需求和需求嗎？

幾乎所有產(chǎn)品組織都擅長捕獲定量數(shù)據(jù)，例如最常使用的功能、每日活躍用戶、客戶流失的位置等。雖然這些都是有價值的信息，并且可以讓產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者更好地 了解 客戶的需求正在做，它沒有顯示“為什么”。要創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品和客戶體驗，您需要了解推動這些行為的動機和需求，而這不僅僅需要添加跟蹤代碼片段。這意味著更深入地了解客戶。

這就是定性數(shù)據(jù)的用武之地。與客戶直接討論他們的背景、經(jīng)歷、動機和挫折（不僅是對您的產(chǎn)品，而且在他們圍繞您的產(chǎn)品的旅程中）將提供對他們心態(tài)的全面了解。了解他們在整個旅程中的需求和期望將使您更清楚地了解您的產(chǎn)品如何在每一步都超出這些期望，最終產(chǎn)生比僅靠量化數(shù)據(jù)更好的業(yè)務(wù)成果。

不幸的是，這種定性研究在組織中經(jīng)常缺乏或完全缺失，這在很大程度上是由于人們誤解它效率低下和/或昂貴。投資于這項研究實際上 更 有效，因為您將深入了解您的客戶需求，從而確定目標(biāo)，確保您真正與客戶建立聯(lián)系，并且從長遠來看不會浪費您的時間（或金錢）。并且有一些精益的方法可以進行這種研究，因為與定量方法相比，參與者可以發(fā)現(xiàn)洞察力要少得多。

在我們與 企業(yè)的合作中，我們使用這種深入的客戶研究來建立一個廣泛的了解客戶旅程的基礎(chǔ)。他們已經(jīng)擁有一個忙碌的開發(fā)團隊，擁有雄心勃勃的產(chǎn)品路線圖，但他們意識到他們需要更好地了解目標(biāo)客戶。通過與客戶和目標(biāo)客戶的一對一訪談、研討會和共同創(chuàng)造練習(xí)，我們創(chuàng)建了一組客戶旅程地圖，以記錄客戶在旅程的每一步中的行為、思考和感受。在每一步，我們還為品牌方確定了更好地滿足客戶需求的機會。這包括旅程之外的領(lǐng)域，如支付和項目管理，他們以前沒有為客戶提供服務(wù)，但它們是客戶家庭項目旅程的一部分。

結(jié)果是一些優(yōu)先考慮的新體驗在接下來的幾個月中被原型化和迭代。有些更面向未來來設(shè)定愿景，而有些則更具戰(zhàn)術(shù)性，可以立即納入產(chǎn)品路線圖。

客戶旅程圖不僅讓我們和客戶掌握了問題，以便我們制定有效的解決方案，而且還作為一種方式來加強公司對客戶需求和痛點的更廣泛理解。這些更明確定義的客戶需求以及確定的額外機會最終有助于使產(chǎn)品路線圖與公司關(guān)于如何為客戶服務(wù)的總體愿景保持一致。

由于客戶的需求和體驗總是在變化和發(fā)展，因此必須在系統(tǒng)級別上將這種客戶研究實施到您的流程中。這看起來像是每天與一位新客戶會面或每季度與一組新客戶進行專門研究計劃。不管是什么，請確保這項研究是永久性的，并且在您的設(shè)計和開發(fā)過程中留出時間，以便在多個階段進行客戶驗證。一段時間后，隨著這些流程的到位，基于客戶洞察力創(chuàng)建解決方案將是本能的。最重要的是，他們將得到切實的、記錄在案的客戶研究的支持，作為額外的獎勵，當(dāng)你試圖推動項目通過時，它將為上級提供有說服力的論據(jù)。

歸根結(jié)底，我們尋求了解客戶，以便通過為他們提供所需的東西來更好地為他們服務(wù)。我們通過 與 人一起設(shè)計來做到這一點。他們知道什么對他們最有效；不是我們。那些簡單地使用定量方法來解釋行為并以他們知道什么對客戶最有利的心態(tài)經(jīng)營而不與他們實際交談的公司，走的是危險的路線。通過在更深層次上與客戶建立聯(lián)系，您更有可能與他們不斷變化的需求保持一致并保持領(lǐng)先。

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